В основе любой отлаженной системы лежит тщательная аналитика и поступательное развитие. Руководствуясь этими принципами, сотрудники Центра технического сервиса Интерсвязи на регулярной основе проводят аудит собственной деятельности.

Аналитики компании исследовали поведенческие реакции абонентов на взаимодействие со специалистами Call-центра и роботом за весь период существования системы обращений.

В течение 25 лет технология работы контакт-центра совершенствовалась: ранее абоненты общались с операторами через аналоговую телефонию, затем через ip-протокол, потом основной поток взаимодействия с пользователями приняла на себя система голосовых ботов, созданных на базе технологий машинного обучения и искусственного интеллекта. С каждой последующей версией «ассистенты» становились все более «умными» и совершенными. Разработчики Интерсвязи «очеловечили» ИИ, добавив в его прошивку различные уровни распознавания и синтезирования речи: отслеживание интонации и речевых пауз участников диалога, улучшение вариативности корпуса фраз, добавление уточняющих вопросов, а также компенсирование фоновых шумов.

«В основе работы системы голосовых ботов зашита методика выстраивания поведенческих линий. Она основана на анализе исторических данных: записей звонков за предыдущие годы, комментариев к обращениям и прочего. Из этой информации мы вычленяем последовательность действий, шаблоны, схемы и образцы общения. Детально исследуя все аспекты взаимодействия абонентов и наших служб, мы лучше пониманием как сконструировать роботов, чтобы они были похожи на настоящего человека», — рассказал директор Центра технического сервиса абонентов компании «Интерсвязь» Антон Примаков.

Также в рамках аналитической кампании была выявлена интересная тенденция: эмоциональность абонентов существенно понизилась на первых этапах внедрения «ассистентов» в систему работы с абонентами. Однако, при запуске каждой улучшенной и «очеловеченной» версии бота, кривая эмоциональности показывала рост.

На сегодняшний день эмоциональная насыщенность обращений в Call-центр сравнялась с тем периодом, когда «в линии» работали только люди.

Исследования показали, что робот Интерсвязи все меньше идентифицируется пользователями как искусственный интеллект. Абонент может позволить себе выдать эмоциональную реакцию, но при этом она не окажет влияния на оператора: после напряженных разговоров сотрудникам контакт-центра требовалось некоторое время для нормализации психологического состояния, что сказывалось в длительной перспективе и приводило к более быстрому выгоранию специалистов.
Искусственный интеллект помогает снять часть нагрузки с сотрудников и сделать общение более «экологичным»: абоненты не ограничивают себя в эмоциях, что повышает их лояльность к компании, а операторы работают в более спокойном режиме.

Напомним, компания «Интерсвязь» первой среди операторов связи региона внедрила интеллектуальное IVR (интерактивное голосовое меню), которое, учитывая опыт пользователя, воспроизводит полезную и необходимую ему информацию. А также уже несколько лет в мобильном приложении «Интерсвязь. Умный город» в разделе «Техподдержка» функционирует модернизированный чат-бот «Е.V.А», который решает в оперативном режиме более 40% обращений без привлечения оператора. Последним продуктом компании в сфере цифровизации взаимодействия со звонками и сообщениями абонентов стала Платформа автоматизации контакт-центров для корпоративных клиентов. Она позволяет составлять сценарии роботизированной обработки обращений любой сложности и повышает эффективность работы контакт-центра на 50%.